Procedura privind măsurarea parametrilor de calitate

Procedura privind măsurarea PARAMETRILOR DE CALITATE,

Conform Deciziei ANCOM 1201/2011

INDICATORII DE CALITATE pentru furnizarea serviciului de acces la internet.

Informaţiile din prezenta procedură sunt aplicabile ofertelor comerciale de servicii de acces la internet via satelit destinate clienţilor SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL şi ASTRA Luxembourg, cu excepţia situaţiei unor contracte specifice stabilite prin negocieri directe între furnizor şi clienţi.

1.Indicatori de calitate administrativi – Definire și mod de calcul

1.1  Durata necesară pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

reprezintă intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii de către SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL,a unei cereri valide de furnizare sau, după caz, activare a serviciului de acces la internet şi momentul în care serviciul este funcţional şi devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea.

O cerere se consideră validă şi marchează  momentul din care curge intervalul pentru instalare şi furnizarea serviciului şi se intelege că data  contractului de furnizare de servicii de internet, valabil semnat între furnizor şi client.

Se consideră că un serviciu de acces la internet este funcţional în momentul în care este realizat atât accesul fizic şi logic.

1.2. Parametrii specifici

Cererile de furnizare a echipamentelor şi serviciilor de acces la internet se primesc sub următoarele forme:

-       În scris – la adresa: SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL

Bucureşti, Bd. Unirii, Nr.64, Bl.K4, Sc.2, Ap.35, Sector 3

-       Pe fax – la numărul : 0318 060 490

-       Prin e-mail la adresa: office@e-sourcing.ro

Nu sunt considerate cereri valide şi nu sunt contabilizate solicitările de informaţii tehnice şi comerciale care nu se finalizează cu încheierea unui contract, sau cererile transmise telefonic şi care nu sunt confirmate în scris în una din cele 3 forme de mai sus.

Se contorizează şi se publică în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de furnizare a serviciului de acces la internet, asumate de furnizor  în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului – după caz, valorile următorilor parametrii:

a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate cereri;

b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate cereri;

c) procentajul cererilor soluţionate în intervalul de timp prevăzut în contractul comercial

În vederea asigurarii posibilitaţii de evaluare a calităţii serviciului oferit, se publică următoarele informaţii asociate indicatorului de calitate:

-  programul şi modalitatea de primire a cererilor de către SC E-Sourcing Know-How&Servicii SRL:

Solicitările clienților se primesc prin intermediul personalului cu atribuții de vânzări

astfel :Luni – Joi în intervalul 9:00 – 16:30, şi vinerea, în intervalul 9:00 – 14:00 și se validează de către personalul tehnic al companiei

-  interval  standard de timp pentru efectuarea instalarilor aferente cererilor validate , prevăzută în contractele comerciale ale SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL Punerea în funcțiune a serviciului de internet se efectuează în intervalul de timp stipulat de SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL, în contractul comercial semnat cu utilizatorul final.

1.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor

Datele se colectează în ordinea apariţiei în liste dedicate

Strângerea datelor se realizează prin monitorizarea înregistrărilor reale din perioada de raportare,  luându-se în considerare numai cererile pentru care sunt îndeplinite condiţiile tehnice de instalare.

Durata de soluţionare a cererilor se calculează în zile calendaristice.

Dacă serviciul este funcţional şi devine disponibil utilizatorului final în aceeaşi zi în care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se considera o zi.

Parametrii prevăzuţi la pct. 1.2. lit. a) şi b) se masoară astfel:

- se sortează intervalele de timp măsurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet în ordine crescatoare;

- x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un număr “n” care va fi rotunjit prin lipsă;

- a “n” -a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul “durata în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate cereri”.

Modul de calcul este cel utilizat de majoritatea furnizorilor europeni de servicii de acces la internet şi anume:

a.  Di80 este valoarea câmpului Di pentru poziţia numărul Xi80 din listă,

unde Xi80=Ni * 80 / 100 , rotunjit prin lipsă

b. Di95 este valoarea câmpului Ds pentru poziţia numărul Xi95 din listă,

unde Xi95=Ni * 95 / 100 , rotunjit prin lipsă

c. Nit = numărul acelor Ni pentru care Ti < Til

Pt = Nit * 100 / Ni

Se notează cu :

- Ti0 momentul la care s-a emis dispoziţia de lucru  pentru instalare

- Ti momentul la care s-a efectuat instalarea

- Di durata necesară implementării  dispoziţiei de lucru  pentru instalare, Di = Ti – T0

- Ni numărul total de cereri soluţionate în perioada raportată

- Til termenul de furnizare serviciu, 60 de zile, conform art.7.1 din contract

- lista cu Di pentru cererile cu Ti în perioada raportată, ordonat crescător după Di (în zile calendaristice, minim 1 zi)

Dacă  SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL agreează cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la instălari  multiple   să se deruleze în mai multe etape, fiecare termen de instalare convenit, se contorizează ca o înregistrare separată.

De asemenea, când utilizatorul final solicită furnizarea serviciului în mai multe locaţii diferite, fiecare termen de instalare, aferent fiecărei locaţii, se contorizează ca o înregistrare separată.

Statisticile includ toate echipamentele şi  conexiunile instalate în perioada de raportare, indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului. În statistici, se includ următoarele cazuri:

a) cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unui echipament

b) cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unui echipament instalat în prealabil, care nu a fost activate sau care din diverse motive a fost inactivat pentru o perioada de timp.

Nu se includ în statistici:

a) cererile de conectare anulate de solicitant;

b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;

c) cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în interiorul termenelor convenite, accesul în locaţia de instalare a echipamentului şi a serviciului în vederea realizării operaţiunilor de instalare;

d) pentru parametrii stabiliţi la pct. 1.2. lit. a) şi b), cazurile în care întârzierile de instalare provin din  cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri urmând a fi  incluse în calculul statistic aferent parametrului prevăzut la pct. 1.2. lit. c).

În vederea asigurării posibilităţii de verificare a datelor publicate,  SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL va arhiva şi va menţine toate  înregistrarile referitoare la indicatorul “termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet” care vor cuprinde data emiterii dispoziţiei de instalare, precum şi data punerii în funcţiune a serviciului.

2. Termenul de remediere a deranjamentelor

2.1 Termenul de remediere a deranjamentelor

Reprezintă intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii de către  SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL a unei reclamaţii privind un deranjament validat şi momentul în care serviciul de acces la internet   a fost readus în parametrii normali de funcţionare.

O reclamaţie privind un deranjament validat constă în raportarea întreruperii sau degradării serviciului, acceptată ca fiind justificată de către SC E-Sourcing Know-How&Servicii SRL şi atribuită exclusiv utilizării echipamentelor furnizate de SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL prin intermediul căreia se furnizează serviciul de acces la internet şi circuitul spaţial aferent, necesitând efectuarea de intervenţii şi/sau reparaţii. În cazul serviciului de acces la internet via satelit furnizat  care nu garantează parametrii tehnici de calitate, o reclamaţie privind un deranjament constă doar în întreruperea furnizarii serviciului.

De asemenea, nu se consideră reclamaţie validă situaţia întreruperii serviciului generat automat de echipamentele centrului NOC SES Broadband Service s din Betzdorf – Luxembourg care provin din:

-       Depaăşirea plafonului de trafic alocat unui abonament cu trafic limitat inclus

-       Accesarea unor adrese interne la care accesul public nu este permis

-       Desfăşurarea de activităţi ilegale pe internet

-       Download-ul excesiv de materiale din internet care congestionează traficul

-       Activităţi de piraterie internet

În aceste cazuri, întreruperea serviciului poate fi temporară sau chair definitivă.

2.2. Parametrii specifici

Se contorizează şi se publică în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de remediere a deranjamentelor, incluse de SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL în contractele încheiate cu utilizatorii finali şi în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametrii:

a) durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide;

b) durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid remediate deranjamente valide;

c) procentajul deranjamentelor remediate în intervalul de timp asumat de SC

E-Sourcing Know-How & Servicii SRL .

În vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului oferit, se publică şi informaţia asociată indicatorului de calitate referitoare la intervalul standard de timp pentru efectuarea intervenţiilor şi/sau reparaţiilor.

Remedierea deranjamentelor se realizează în intervalul de timp asumat de SC

E-Sourcing Know-How &Servicii SRL, respectiv:

-  0-24 h de la preluarea reclamației- pentru defectele provenite din segmentul spaţial remediabile în sistem remote.

- 1-3 zile pentru înlocuirea echipamentelor în garanţie

- 1 – 6 zile pentru înlocuirea echipamentelor ieşite din garanţie, dacă există contract de service post garanţie.

Notă: În cele de mai sus se consideră exclusiv zilele lucrătoare

În cazul existenţei unor circumstanţe deosebite (condiţii meteo nefavorabile, drumuri închise sau impracticabile etc.), SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL poate modifica termenele de mai sus prin înţelegere cu clientul.

2.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor

Datele se colectează în ordinea apariţiei în liste dedicate.

Durata de remediere a deranjamentelor se măsoară în ore, respectiv în zile.

Statisticile includ toate reclamaţiile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost înregistrat deranjamentul.

Măsuratorile acestor parametrii se fac prin monitorizarea tuturor înregistrarilor privind remedierea deranjamentelor valide în perioada de raportare respectivă.

Parametrii prevăzuţi la pct. 2.2. lit. a) şi b) se calculează astfel:

- se sortează intervalele de timp măsurate pentru remedierea deranjamentelor în ordine crescătoare;

- x% din numărul total de măsuratori efectuate reprezintă un număr “n” care va fi rotunjit prin lipsă;

- a “n” -a poziţie din lista de măsuratori ordonată ascendent va fi parametrul “durata în care se încadrează x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate”.

Metodologie de calcul:

a.  Dd80 este valoarea câmpului Dd pentru poziţia numărul Xd80 din listă,

unde Xd80=Nd * 80 / 100 , rotunjit prin lipsă

b. Dd95 este valoarea câmpului Dd pentru poziţia numărul Xd95 din listă,

unde Xd95= Nd * 95 / 100 , rotunjit prin lipsă

c. Ndt = numărul deranjamentelor pentru care Dd < Tdl

Pdt = Ndt * 100 / Nd

Unde:

- Td0 momentul la care a fost reclamat deranjamentul

- Td momentul la care a fost remediat deranjamentul

- Dd durata remedierii deranjamentului, Dd = Td – Td0

- Nd numărul total deranjamente remediate în perioada raportată

- Tdl termenul de remediere deranjament, de 1 – 24 de ore respectiv 1-6 zile

- lista cu  duratele de  remediere a deranjamentelor remediate în perioada raportată, şi doar cele care au cauza furnizor (nu şi cele care au cauza client), ordonate crescător după Dd (exprimat în ore, respective zile) .

Nu se includ cazurile referitoare la deranjamentele pentru a căror remediere este necesară intervenţia în alte reţele de comunicaţii electronice, interconectate cu cea a segmentului spaţial, cu privire la care acesta nu poate primi informaţii privind remedierea problemei apărute (cum sunt inaccesabilitatea sau accesul cu mare întârziere pentru anumite adrese).

De asemenea, nu se includ în statistică cazurile în care se primesc reclamaţii pentru deranjamente care au fost deja constatate de sistemul de monitorizare şi au fost ca atare remediate automat  remote şi sunt rezolvate la primirea reclamaţiei  şi nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate în proprietatea utilizatorului final care nu au fost livrate de către SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL sau care nu sunt acoperite de contracte de service post garanţie.

Se exclud din statistici cazurile în care:

a. remedierea deranjamentului depinde de accesul la locaţia utilizatorului final şi acest acces nu este posibil atunci când se doreşte efectuarea remedierii şi se impune revenire ulterioară a echipei de intervenţie

b. remedierea deranjamentului implică intervenția unei echipe tehnice a furnizorului în locație care este situată în afara zonelor accesibile în orice situaţie (locaţii montane, în Deltă, etc)

d. utilizatorul final solicită amânarea remedierii deranjamentului din diferite motive.

c. defecţiunea reclamată provine din utilizarea incorectă sau ilegală a serviciului

În aceste situații, se extrag din termenul contorizat întârzierile datorate utilizatorului final.

În vederea asigurarii posibilitaţii de verificare a datelor publicate,  SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL va arhiva şi va menţine toate  înregistrările referitoare  care vor cuprinde data şi ora  înregistrării reclamaţiei privind deranjamentul, cât şi raportul de remediere care  precizează data şi ora de remediere a deranjamentului.

3. Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final

3.1 Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final reprezintă numărul de reclamaţii înregistrate per utilizator final în perioada de raportare respectivă.

3.2. Parametri specifici

Se contorizează şi se publicăă valoarea parametrului “numărul reclamaţiilor înregistrate per utilizator final în perioada de raportare”.

În cazul existenţei unor reclamaţii datorate interferenţelor prejudiciabile produse de alte reţele ce nu sunt sub controlul SC E-Sourcing Know-How &Servicii SRL, parametrul publicat poate exclude efectele acestor interferenţe, urmând ca reclamaţiile datorate interferenţelor prejudiciabile să fie contorizate separat fără a fi publicate ca atare.

În vederea asigurării posibilităţii de evaluare a calităţii serviciului oferit, se publică şi informaţia asociată indicatorului de calitate “frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final”, cu referire la programul şi modalitatea de primire a reclamaţiilor de către SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL.

Programul de lucru în care sunt preluate reclamațiile clienţilor SC E-Sourcing Know-How &Servicii SRL este : L – J în intervalul 9:00 – 16:30, şi vinerea în intervalul

9:00 – 14:00 .

Utilizatorii finali care reclamă deranjamente  vor apela numerele de telefon: 0722433332; 0728878942; 0724950549; sau vor transmite solicitarea scrisă prin  fax sau prin email: office@e-sourcing.ro

Intervenţiile care conduc la cheltuieli şi sunt nejustificate de situaţii reale se vor imputa clientului care a făcut reclamaţia neconformă.

3.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor

Datele se colectează în ordinea apariţiei în liste dedicate.

Statistica include toate reclamaţiile primite în perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat în reclamaţie. SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL are obligaţia de a întocmi şi de a actualiza permanent o bază de date în care sunt înscrise toate reclamaţiile primite de la utilizatorii finali, evidenţindu-se separat reclamaţiile referitoare la deranjamente si respectiv cele privind corectitudinea facturării.

Pentru fiecare reclamaţie primită, SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL comunică utilizatorului final un număr de înregistrare pentru luarea în evidenţă.

Metodologia de calcul pentru urmărirea acestui indicator:

Nrc = Nr / Nc

unde am notatat cu :

- Nd numărul total deranjamente remediate în perioada raportată

- Nf numărul total de reclamaţii privind probleme  de  facturare

- Nr numărul total de reclamaţii (Nd + Nf) înregistrate în perioada de raportare

- Nc numărul total de clienţi înregistraţi până  în ultima zi a perioadei de raportare

- Nrc numărul de reclamaţii per utilizator

În cazul în care acelaşi utilizator final transmite SC E-Sourcing Know-How & Servicii SRL mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizează şi se numără separat.

Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se contorizează separat, ci va fi tratată împreuna cu reclamaţia nesoluţionată.

Numărul de reclamaţii înregistrate per utilizator final se calculează ca raport între numărul total de reclamaţii şi numărul de utilizatori finali ai serviciului de acces la internet înregistraţi în ultima zi a perioadei de raportare.

4. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente

4.1  Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente

reprezintă numărul de reclamaţii cauzate de întreruperea sau degradarea serviciului, înregistrate per utilizator final în perioada de raportare.

4.2. Parametrii specifici

Se contorizează şi se publică numărul de reclamaţii referitoare la deranjamente, înregistrate per utilizator final în perioada de raportare.

În cazul existenţei unor reclamaţii datorate Nu se includ cazurile referitoare la deranjamentele pentru a căror remediere este necesară intervenţia în alte reţele de comunicaţii electronice, interconectate cu cea a segmentului spatial, cu privire la care acesta nu poate primi informaţii privind remedierea problemei apărute (cum sunt inaccesabilitatea sau accesul cu mare întârziere pentru anumite adrese)  parametrul publicat poate exclude efectele acestora, urmând ca reclamaţiile  sa fie contorizate separat, fără a fi publicate.

4.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor

Statistica include toate reclamaţiile referitoare la deranjamente validate, primite în perioada de raportare.

O reclamaţie referitoare la un deranjament validat constă într-o reclamaţie cauzată de întreruperea  serviciului, acceptată ca fiind justificată de către SC E-Sourcing Know-How &Servicii SRL , şi atribuită echipamentului şi segmentului spaţial prin intermediul căreia se furnizează serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de intervenţii şi/sau reparaţii.

În cazul deranjamentelor remediate, reclamaţiile ulterioare formulate de alţi utilizatori finali care reclamă aceleaşi deranjamente sunt considerate validate.

Metodologia  de calcul este:

Ndc = Nd / Nc

Unde am notat:

- Nd numărul total deranjamente remediate în perioada raportată

- Nc numărul total de clienţi înregistraţi în ultima zi a perioadei de raportare

- Ndc numărul de deranjamente per utilizator

În cazul în care acelaşi utilizator final transmite la SC E-Sourcing Know-How &Servicii SRL  mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizează şi se numără separat.

Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială sa se fi soluţionat, aceasta nu se contorizează separat, ci va fi tratată împreuna cu reclamaţia nesoluţionată.

Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente se calculează ca raport între numărul total de reclamaţii referitoare la deranjamente validate şi numărul de utilizatori finali ai serviciului de acces la internet înregistraţi în ultima zi a perioadei de raportare.

5. Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturarii

5.1 Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturarii

Reprezintă raportul dintre numărul reclamaţiilor cu privire la corectitudinea facturii şi numărul total al facturilor emise în perioada de raportare.

O reclamaţie privind corectitudinea facturării reprezintă expresia dezacordului abonatului în ceea ce priveşte obligaţia de plată faţă de serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de

SC E-Sourcing Know-How &Servicii SRL .

Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuităţile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depăşirea limitei de trafic incluse în abonament, suma totală tarifată ori alte asemenea elemente ce determină modificarea obligaţiilor de plată.

NOTĂ : O reclamaţie privind corectitudinea facturării nu trebuie confundată cu o explicaţie de clarificări cerută în legătură cu factura (o cerere de informaţie) sau cu raportarea unui deranjament.

5.2. Parametrii specifici

Se contorizează şi se publică valoarea parametrului “frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării”.

5.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor

Datele se colectează în ordinea apariţiei în liste dedicate.

Datele se centralizează pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numărului de reclamaţii cu privire la corectitudinea facturării, primite de la abonaţi.

Statistica include toate reclamaţiile legate de facturare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizării serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate în reclamaţie.

Determinarea acestui parametru se realizează împărţind numărul total de reclamaţii cu privire la corectitudinea facturii, înregistrat în perioada de raportare, la numărul total al facturilor emise în aceeaşi perioadă.

Nfc = Nf / Nfe

unde am considerat:

- Nf numărul total de reclamaţii privind probleme cu factura

- Nfe numărul total de facturi emise în perioada raportată

- Nfc numărul de deranjamente per utilizator

6. Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali

6.1 Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali

reprezintă intervalul de timp, calculat în ore (respectiv zile), cuprins între momentul primirii de către SC E-Sourcing Know-How &Servicii SRL a unei reclamaţii valide şi momentul în care aceasta a fost soluţionată.

6.2. Parametrii specifici

Se contorizează şi se publică în mod defalcat, pentru fiecare din termenele de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali, asumate de SC E-Sourcing Know-How &Servicii SRL   în contractele încheiate cu utilizatorii finali ori în condiţiile generale de furnizare a serviciului, după caz, valorile următorilor parametri:

a. durata în care se încadrează 80% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii;

b. durata în care se încadrează 95% dintre cele mai rapid soluţionate reclamaţii;

c. procentajul reclamaţiilor soluţionate în termenul asumat de SC E-Sourcing Know-How &Servicii SRL : Reclamațiile utilizatorilor finali se soluționează într-un interval de 0-144 ore, funcție de locaţie, de modalitatea și instrumentele de rezolvare aferente fiecărui caz în parte, dar și de ziua săptămânii în care sunt preluate.

6.3. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor

Datele se colectează în ordinea apariţiei în liste dedicate

Durata de soluţionare a reclamaţiilor se calculează în ore.

Statistica include toate reclamaţiile valide primite în perioada de raportare.

În cazul în care SC E-Sourcing Know-How &Servicii SRL îşi asumă termene diferite de remediere a reclamaţiilor în funcţie de tipul acestora, statisticile se publică separat pentru fiecare tip de reclamaţie

Parametrii stabiliţi la pct. .6.2 lit. a) şi b) se calculează astfel:

- se sortează intervalele de timp măsurate pentru soluţionarea reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali în ordine crescătoare;

- x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un număr “n” care va fi rotunjit prin lipsă;

- a “n”-a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul “durata în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii”.

În cazul în care acelaşi utilizator final transmite catre SC E-Sourcing Know-How &Servicii SRL mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizează şi se numără separat.

Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se contorizează separat, ci va fi tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată.

La determinarea termenului de soluţionare a reclamaţiilor, SC E-Sourcing Know-How &Servicii SRL poate elimina perioada întârzierilor în soluţionare datorate utilizatorului final.

Datele se colectează în ordinea apariţiei în liste dedicate.

Dacă termenul de soluţionare a unei reclamaţii este amânat deoarece este necesară colaborarea cu utilizatorul final, iar aceasta nu poate fi obţinută într-un timp rezonabil, respectiva reclamaţie poate fi exclusă din statistici.

Metodologia de calcul este:

a. Ds80 este valoarea câmpului Ds pentru poziţia numărul Xs80 din listă,

unde Xs80=Ns * 80 / 100 , rotunjit prin lipsă

b. Ds95 este valoarea câmpului Ds pentru poziţia numărul Xs95 din listă,

unde Xs95= Ns * 95 / 100 , rotunjit prin lipsă

c. Nst = numărul reclamaţiilor pentru care Ds < Ts

Pst = Nst * 100 / Ns

unde notatiile sunt:

- Ts0 momentul la care s-a efectuat reclamaţia

- Ts momentul la care a fost soluţionată reclamaţia

- Ds durata necesară soluţionării reclamaţiilor, Ds = Ts – Ts0

- Ns numărul total de reclamaţii în perioada raportată

- Lista cu  durata Ds, adică deranjamente + probleme legate de factură, exclusiv cele care au Ts în perioada raportată, şi doar cele care au cauza furnizor (nu şi cele care au cauza client), ordonat crescător după Ds (exprimat în ore)

- termen de soluţionare a reclamaţiilor asumat de furnizor, denumit Tsl

Prezenta procedură a fost întocmită având în consideraţie prevederile legale din domeniu şi îşi păstrează valabilitatea pe toata durata de valabilitate a Deciziei ANCOM Nr. 1201/2011, şi/sau a actelor normative care au dus la elaborarea ei.

Modificarea  oricărei dintre aceste reglementări sau modificarea metodologiei de calcul, evaluare şi raportare a parametrilor impune automat modificarea prezentei proceduri.